Kvalitetsberättelsens nytta är stor – för den som läser den!

En verksamhets kvalitetsberättelse ger värdefull information till både ledning, medarbetare, kunder och uppdragsgivare om utvecklingen under året som gått.

Hur stort värde levererar en kvalitetsberättelse för den som tar fram den för sin verksamhet? Mycket stort skulle jag säga. Jag tänker exempelvis på hemtjänstutförarens kvalitetsberättelse som uppdragsgivaren begär att få en gång per år. De kommuner som ställer det kravet på sina utförare får en mycket värdefull status- och trendindikator. Dessutom skaffar sig verksamheten en egen faktabild av hur året som gått faktiskt utvecklade sig. Efter att ha läst ett gäng med kvalitetsberättelser så är jag övertygad om att många utförare missar poängen med vilken nytta de kan ha av berättelsen och därmed varför verksamhetsansvarig borde lägga tid på den.

Vad bör en kvalitetsberättelse innehålla

Tänk vilken lyx, hur många olika typer av verksamheter har ”svart på vitt” hur föregående år gick? Jag tänker då utöver det ekonomiska bokslutet, som inte erbjuder samma kundintressanta läsning som en kvalitetsberättelse gör.

Jag noterade att Solna kommun, som en gång per år begär in en kvalitetsberättelse av utföraren, har en mycket bra anvisning för vad den ska innehålla baserat på de allmänna råden från Socialstyrelsen:

• hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår
• vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet
• vilka resultat som har uppnåtts
• verksamhetens arbete med utvecklingsplan och omvårdnadsnämndens mål

Vidare ska berättelsen beskriva verksamhetens aktiviteter med bland annat följande rubriker ingår: Riskanalys, egenkontroll, samverkan, utredning, avvikelser, etc. Bilden nedan visar hur det ser ut hos en utförare i Sverige.

Tänk så här, första gången kvalitetsberättelsen tas fram är det värt att lägga ner extra mycket tid med syfte att skapa en bra struktur baserat på rubrikerna. När väl grunddokumentet är gjort och avstämt mot kravbild, är det vanligen ganska små variationer i dess innehåll räknat år till år. Kanske har någon rutin ändrats eller tillkommit, organisation och ansvarsroller, utbildningsprogram, avvikelser som påverkar arbetssätt, etc. Det mesta styrs av författning och kommunens krav. Men föränderliga data är bland annat kunder, anställda, antal klagomål, avvikelser och hur dessa är hanterade, inklusive de förändringar som det ledde till. För den intresserade, läs vidare SOSFS 2011:9, 2011:5 eller titta närmare på hur ett kvalitetsledningssystem  kan se ut.

Utöver den beskrivande texten i kvalitetsberättelsen, visa gärna med flödesmodeller hur arbetet går till, jämför data med föregående år, ta med synpunkter från tillsyn och beskriv genomförda förändringar. Se det som en summering av året med syfte att lära och trygga. Det kallas i de allmänna råden för ”analys och resultat” och borde ske naturligt.

Lyfter man blicken ser man att fler och fler organisationer i olika branscher levererar information om verksamhetens kvalitetsarbete utöver sitt bokslut och miljöarbete. Det finns kundnytta i levererad kvalitet så varför inte beskriva den! Ett bokslut visar stabiliteten och miljöansvar visar på uthållighet, vilket även kvalitetsberättelsen gör. Denna dokumentation ger ledningen en överlägsen insikt i verksamheten och stora fördelar vid exempelvis tillsyn eller en Due diligence vid företagsförvärv. Inom omsorgen är den mycket värdefull i kundmöten och möte med uppdragsgivaren, samt att den ger en trygg personal som vet vad verksamheten står för. Om du eftersträvar ordning och reda i verksamheten är kvalitetsberättelsen ett riktigt bra verktyg utöver egenkontrollen.

Dan Lindqvist
Verksamhetskonsult, STQM
dan.lindqvist@stqm.com